Aujourd’hui, on va parler d’une étude du média Future qui met en lumière les différences d’adoption de l’intelligence artificielle entre générations de professionnels.

Et attention, il y a une petite surprise.

Sur un point précis, les millennials battent la génération Z.

Ce sont les plus jeunes qui utilisent le plus l’IA générative

Le premier point c'est que sans surprise, ce sont les plus jeunes qui utilisent le plus l’IA générative.

Les 18-40 ans, donc les membres de la génération Z et les millennials, explorent davantage d’usages, que ce soit pour créer des images, générer du texte ou encore produire de la musique.

Dans l’ensemble, plus on est jeune, plus on expérimente.

Les millennials tirent leur épingle du jeu dans le commerce en ligne

Le second point, c'est que là où les millennials tirent leur épingle du jeu, c’est dans le commerce en ligne.

Ils sont légèrement plus nombreux que ceux de la génération Z à utiliser l’IA pour chercher des recommandations de produits. Et surtout, ils affichent une plus forte propension à acheter des technologies estampillées "IA".

Et un tiers des millennials se disent prêts à investir, contre seulement un quart des Gen Z.

Une partie de la génération Z dit tout simplement être "heureuse sans IA"

Enfin le troisième point c'est que l’étude met aussi en avant les freins à l’adoption.

Les baby-boomers restent préoccupés par la confidentialité, quand une partie de la génération Z dit tout simplement être "heureuse sans IA".

Mais le chiffre marquant, c’est la hausse de ceux qui déclarent être opposés philosophiquement à l’IA. Et cela est tout simplement le signe d’un débat de société qui s’intensifie.

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Aujourd’hui, on parle médecine et intelligence artificielle, avec une étude qui soulève un sujet plutôt inattendu.

L’IA pourrait, paradoxalement, réduire les compétences des médecins lors de certaines procédures.

D'abord commençons par le contexte.

La détection du cancer par l'IA

Le cancer colorectal est l’un des plus fréquents dans le monde, et la coloscopie reste l’examen de référence pour détecter les polypes précancéreux.

Et ces dernières années, des systèmes d’IA ont été introduits pour aider les gastro-entérologues à repérer plus facilement ces lésions. Et en effet, avec l’IA, le taux de détection augmente.

Mais comme souvent, existe le revers de la médaille.

Un effet inattendu appelé « deskilling »

Une équipe polonaise a publié dans The Lancet Gastroenterology & Hepatology une étude qui met en lumière un effet inattendu appelé « deskilling », autrement dit une perte de compétence des professionnels de santé qui utilisent des outils d'intelligence artificielle.

En comparant les performances de 19 médecins avant et après l’introduction de l’IA, les chercheurs ont constaté que le taux de détection lors des coloscopies réalisées sans assistance avait baissé de 6 points en moyenne.

Autrement dit, l’IA améliore les résultats quand elle est utilisée, mais semble réduire l’attention et la vigilance des médecins lorsqu’elle n’est pas là.

La sur-confiance dans les outils automatisés

Alors quelles sont les implications de cette découverte dérangeante. Ce phénomène pourrait refléter un biais humain bien connu, qui est la sur-confiance dans les outils automatisés.

Si les médecins s’habituent trop à l’aide de l’IA, ils risquent d’être moins concentrés et moins performants seuls. Les chercheurs appellent donc à la prudence.

Ces résultats doivent être confirmés, mais ils posent déjà un défi majeur pour l’intégration de l’IA en médecine, à savoir comment profiter de ses bénéfices sans fragiliser les compétences humaines ?

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Aujourd’hui, parlons service client et intelligence artificielle.

Selon le dernier rapport State of Service publié par Salesforce, dans seulement deux ans, la moitié des cas de service client pourraient être résolus par des agents d’IA.

Il s'agit donc d'une véritable révolution pour un secteur en pleine mutation.

Quelle adoption de l'IA dans le secteur du service client ?

D'abord, faisons un point sur l'adoption de l'IA dans le secteur du service client. Les entreprises de services font face à une double pression. D'une part, les clients sont de plus exigeants. Et les équipes des services client sont sous tension à cause du manque de talents et de la charge administrative.

L’étude révèle que 82 % des professionnels constatent des attentes clients plus élevées, alors même que les conseillers passent moins de la moitié de leur temps avec eux.

Résultat, l’IA apparaît comme une solution incontournable pour libérer du temps, automatiser les tâches répétitives et redonner aux équipes le rôle relationnel à forte valeur ajoutée. Et c'est là qu'il faut souligner l’importance des agents d’IA.

Pourquoi l’IA agentique attire particulièrement l’attention

Salesforce distingue trois formes d’IA dans le service support. Il distingue :

• L'IA prédictive

• L'IA générative

• Et enfin l'IA agentique

Et c’est cette dernière, l’IA agentique, qui attire particulièrement l’attention.

Déjà près de 40 % des organisations l’utilisent. Et d’ici 5 ans, seules 6 % disent ne pas vouloir y recourir. Pourquoi ? Parce que ces agents autonomes réduisent les coûts de service client, accélèrent la résolution des demandes et améliorent la satisfaction client. On estime même qu’ils pourraient réduire de 20 % les délais moyens de traitement.

Un futur hybride entre l'homme et l'IA

Enfin, le secteur du service client s'achemine peu à peu vers un futur hybride entre l'homme et l'IA.

Loin de remplacer les conseillers, l’IA va compléter leur travail. Plus de 80 % des professionnels interrogés affirment que l’IA améliore leurs perspectives de carrière, en rendant leur travail plus productif et moins stressant.

Les cas simples sont pris en charge automatiquement, tandis que les agents humains se concentrent sur les situations complexes. Cette collaboration redéfinit le service client, le rendant à la fois plus efficace et plus humain.

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