Invitée de marque : Marie-Eve Saint-Cierge Lovy – Directrice de la Relation Client du Groupe APICIL 🏢

Comment déployer une culture client homogène et forte dans un groupe multi-secteurs avec 20 filiales et entités ?

💬 Dans cet épisode expert :

〰️ Culture client comme ADN : la promesse client intégrée à la raison d’être et déclinée jusqu’aux statuts, pour que tous les collaborateurs parlent la même langue client, quel que soit leur secteur.

〰️ Trajectoire et mesure : état des lieux précis dans toutes les entités, identification des points forts et axes d’amélioration pour progresser de manière cohérente et pragmatique.

〰️ Sponsorship et engagement : direction générale impliquée, ambassadeurs et antennes client pour diffuser la culture client dans toutes les filiales.

〰️ Feedback management : mesurer, challenger et ajuster en continu les plans d’action grâce à des benchmarks internes et externes.

〰️ Sensibilisation et célébration : marathon “fresque du client” pendant la semaine de la Relation Client en Fête, +70% des collaborateurs mobilisés, initiatives récompensées, autonomie encouragée.

Une approche où stratégie, engagement et opérations concrètes se combinent pour offrir une expérience client homogène, efficace et inspirante 💡

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Invités de marque : Aurore Ouanounou & Jonathan Attali, Zadig & Voltaire ✨

Comment transformer chaque client en ambassadeur passionné tout en alliant authenticité, émotion et data ? 💎

💬 Dans cet épisode :
〰️ CRM relationnel : passer d’un CRM transactionnel à une relation personnalisée et authentique avec chaque client
〰️ Fidélisation émotionnelle : créer une communauté où les clients vibrent pour la marque (certains se font même tatouer le logo !)
〰️ Exploitation de la data qualitative : anticiper les besoins et enrichir chaque interaction pour maximiser satisfaction et engagement
〰️ Transformation des insatisfaits en promoteurs : exemples concrets de clients mécontents devenus ambassadeurs fidèles
〰️ Relation authentique et touch points fil rouge : chaque contact client devient un moment de connexion émotionnelle

Une approche où authenticité, émotion et technologie se complètent pour offrir une expérience client mémorable, fédératrice et engageante

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Invité de marque : Géraldine Sénémaud, Directrice des consommateurs chez Veolia France 💧

Comment concilier proximité locale, efficacité et innovation technologique dans la relation client d’un acteur de l’eau ?

💬 Dans cet épisode expert :

〰️ IA générative au service du collaborateur et du client : réponses plus efficaces et complètes, aide à la décision sans remplacer l’humain.

〰️ Cas pratiques testés : support aux conseillers avec une base de connaissance enrichie + résumé automatique des appels pour améliorer DMT et recouvrement.

〰️ Ancrage local fort : 200 agences, 11 centres de relation client, camions mobiles dans les villages, pour être au plus près des Français.

〰️ Canaux variés : téléphone (préféré par 70% des clients), digital (selfcare, chat live), SVI visuel pour fluidifier le parcours et augmenter l’autonomie du consommateur.

〰️ Durabilité et expérience client : 1er opérateur certifié 100% client France, accompagnement des consommateurs dans leurs éco-gestes.

Une approche où technologie et proximité humaine se complètent pour offrir un service simple, efficace et durable 💡

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