Invitée de marque : Marie-Eve Saint-Cierge Lovy – Directrice de la Relation Client du Groupe APICIL 🏢

Comment déployer une culture client homogène et forte dans un groupe multi-secteurs avec 20 filiales et entités ?

💬 Dans cet épisode expert :

〰️ Culture client comme ADN : la promesse client intégrée à la raison d’être et déclinée jusqu’aux statuts, pour que tous les collaborateurs parlent la même langue client, quel que soit leur secteur.

〰️ Trajectoire et mesure : état des lieux précis dans toutes les entités, identification des points forts et axes d’amélioration pour progresser de manière cohérente et pragmatique.

〰️ Sponsorship et engagement : direction générale impliquée, ambassadeurs et antennes client pour diffuser la culture client dans toutes les filiales.

〰️ Feedback management : mesurer, challenger et ajuster en continu les plans d’action grâce à des benchmarks internes et externes.

〰️ Sensibilisation et célébration : marathon “fresque du client” pendant la semaine de la Relation Client en Fête, +70% des collaborateurs mobilisés, initiatives récompensées, autonomie encouragée.

Une approche où stratégie, engagement et opérations concrètes se combinent pour offrir une expérience client homogène, efficace et inspirante 💡

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Invités de marque : Aurore Ouanounou & Jonathan Attali, Zadig & Voltaire ✨

Comment transformer chaque client en ambassadeur passionné tout en alliant authenticité, émotion et data ? 💎

💬 Dans cet épisode :
〰️ CRM relationnel : passer d’un CRM transactionnel à une relation personnalisée et authentique avec chaque client
〰️ Fidélisation émotionnelle : créer une communauté où les clients vibrent pour la marque (certains se font même tatouer le logo !)
〰️ Exploitation de la data qualitative : anticiper les besoins et enrichir chaque interaction pour maximiser satisfaction et engagement
〰️ Transformation des insatisfaits en promoteurs : exemples concrets de clients mécontents devenus ambassadeurs fidèles
〰️ Relation authentique et touch points fil rouge : chaque contact client devient un moment de connexion émotionnelle

Une approche où authenticité, émotion et technologie se complètent pour offrir une expérience client mémorable, fédératrice et engageante

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Invité de marque : Géraldine Sénémaud, Directrice des consommateurs chez Veolia France 💧

Comment concilier proximité locale, efficacité et innovation technologique dans la relation client d’un acteur de l’eau ?

💬 Dans cet épisode expert :

〰️ IA générative au service du collaborateur et du client : réponses plus efficaces et complètes, aide à la décision sans remplacer l’humain.

〰️ Cas pratiques testés : support aux conseillers avec une base de connaissance enrichie + résumé automatique des appels pour améliorer DMT et recouvrement.

〰️ Ancrage local fort : 200 agences, 11 centres de relation client, camions mobiles dans les villages, pour être au plus près des Français.

〰️ Canaux variés : téléphone (préféré par 70% des clients), digital (selfcare, chat live), SVI visuel pour fluidifier le parcours et augmenter l’autonomie du consommateur.

〰️ Durabilité et expérience client : 1er opérateur certifié 100% client France, accompagnement des consommateurs dans leurs éco-gestes.

Une approche où technologie et proximité humaine se complètent pour offrir un service simple, efficace et durable 💡

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Invité de marque : Caroline Darras, Directrice Expérience Clients et Collaborateurs Banque Commerciale en France chez BNP Paribas 🔥

Comment concilier intelligence artificielle et relation humaine pour transformer l’expérience client et collaborateur ? 🌍

💬 Dans cet épisode :
〰️ Former les collaborateurs aux soft skills essentiels : IA générative et réalité augmentée pour des scénarios interactifs personnalisés qui s’adaptent à la progression de chacun
〰️ Analyse des conversations clients : optimiser coûts et efficacité tout en améliorant la qualité de service
〰️ Vision 3 ans : technologies et humain main dans la main, pour des interactions plus fluides et pertinentes
〰️ Accompagnement émotionnel : le client attend un conseiller capable de répondre à ses moments de vie importants, tout en profitant de l’autonomie digitale

Une approche innovante où technologie et humain se complètent pour offrir une expérience client et collaborateur plus fluide, intelligente et personnalisée 💡

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Comment concilier efficacité opérationnelle et qualité de service quand on accompagne des millions de consommateurs dans le monde ? 🌍

Dans cet épisode, Pascal Morniroli, Global Head of Consumer Care chez Danone, nous dévoile les coulisses d’une relation client pensée à la fois globale et locale pour créer une valeur durable.

🧭 Au programme :
• IA en assistance des collaborateurs : plus de valeur et d’efficacité
• Exploitation de la data pour enrichir les services
• Outsourcing vs insourcing : trouver le bon équilibre selon les pays
• Outsourceurs : vecteurs de conseil, flexibilité, benchmark et innovation
• Stratégie « glocal » : penser global, agir en proximité locale
• Vers une expérience « challenge-less » : totalement fluide et sans couture

🎯 Un témoignage inspirant sur la manière dont un grand groupe international adapte sa stratégie CX aux usages de chaque marché, tout en garantissant cohérence et excellence.

🎧 À écouter pour toutes celles et ceux qui veulent comprendre comment piloter une expérience client globale, locale et durable.

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Comment transformer la culture d’une grande entreprise pour mettre le client au cœur de toutes les actions ?

Dans cet épisode, Marine de Bouchony nous partage les coulisses de la transformation CX chez CNP Assurances, un acteur qui accompagne près de 20 millions de Français.

🧭 Au programme :

• Langage clair : comment réécrire pour mieux faire comprendre

• IA et collaborateurs : vers une expérience simplifiée

• Culture client : du manifeste à l’action quotidienne

• Outils concrets : comités qualité, cockpit client, verbatims...

🎯 Un témoignage inspirant sur l’importance d’incarner la raison d’être dans chaque interaction client et de faire de la confiance un levier stratégique.

🎧 À écouter pour toutes celles et ceux qui veulent insuffler une culture client durable et sincère dans leur organisation.

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🎙️ AFRC FAIT SON SHOW – ÉPISODE 8

Dans cet épisode, plongez dans la stratégie IA & expérience client du Club Med : un modèle d’innovation responsable, centré sur l’humain et l’efficacité opérationnelle.

Au programme :
✔️ IA générative et messageries instantanées : 40 % des conversations clients se font désormais hors monitoring
✔️ Réponses en temps réel, devis sur WhatsApp… tout en conservant 90 % de satisfaction

Engagement éthique fort : charte IA, comité interdisciplinaire et réflexion sur l’empreinte carbone !

💡

Et surtout, des conseils concrets pour réussir sa stratégie IA :
✔️ Prioriser le conversationnel
✔️ Miser sur la qualité de la donnée
✔️ Former les équipes
✔️ Préserver le lien humain

📺 Et retrouvez la version vidéo ici : https://www.youtube.com/playlist?list=PLtgXuESoG1JcHgWkByf6_-oxHqbY0lGih

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🎙️ AFRC FAIT SON SHOW – ÉPISODE 7

Conformité, agilité et intelligence artificielle : découvrez comment Biogaran conjugue performance opérationnelle et exigences réglementaires dans ses centres de contact grâce à Diabolocom.

📞 Depuis 2020, le laboratoire structure sa relation client autour de la solution cloud omnicanale de Diabolocom, déployée sur deux plateaux : le Centre de Relation Client (CRC) et le service de pharmacovigilance, disponible 24/7.

Grâce à une intégration native avec Salesforce et au déploiement de l’IA générative Diabolocom, Biogaran gère plus de 300 appels quotidiens tout en réduisant la charge des agents.

🤖 Les transcriptions automatiques sont directement intégrées dans les fiches clients du CRM et transformées en résumés exploitables. Ces données enrichissent la vision 360° du client et alimentent la stratégie de pilotage globale de l’entreprise.

🔗 Pour en savoir plus sur Diabolocom : https://fr.diabolocom.com/

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