Dans cet épisode, découvrez comment Bouygues Telecom explore l’IA générative pour optimiser la relation client, soutenir les équipes et améliorer l’expérience, tout en plaçant l’humain au cœur de la transformation.

Thèmes abordés :

✔️ IA au service des collaborateurs : outils pour aider les conseillers à mieux comprendre les clients, résumer les appels et synthétiser les dossiers pour gagner en efficacité.

✔️ IA au service des clients : personnalisation des échanges et réponses rapides pour une expérience fluide et satisfaisante.

✔️ Automatisation intelligente : chatbots et voicebots pour certaines séquences de dialogue, avec reprise humaine dès qu’une attente forte apparaît.

✔️ Management et pilotage augmentés : utilisation de la data pour détecter dysfonctionnements, analyser les ressentis clients et coacher les équipes.

✔️ Parcours client adaptés : plusieurs parcours selon l’interlocuteur, le contexte et le canal, pour éviter la confusion.

✔️ Excellence dans les détails : exemple concret d’une pièce défectueuse remplacée en 48h avec un message personnalisé du SAV.

Le résultat❓

Une relation client où l’IA décuple l’impact des équipes, accélère le service et renforce la satisfaction client, tout en conservant la valeur humaine au centre.

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Dans cet épisode, découvrez comment SNCF Voyages utilise l’IA générative pour soutenir les agents, améliorer la satisfaction client et renforcer l’efficacité des équipes, tout en plaçant l’humain au cœur de la relation client.

Thèmes abordés :

✔️ IA au service des agents : assistance via Tbot et nouvelles fonctionnalités téléphoniques pour des réponses plus rapides et précises
✔️ IA au service des clients : parcours personnalisés et fluides pour une expérience optimale
✔️ 2 nouveaux services :
• Le Bout en bout
• Service rendez-vous au téléphone : personnalisation, précision et sérénité
✔️ Organisation à grande échelle : 650 agents internes → 5,5 millions de contacts clients/an
✔️ Leadership et management humain : proximité, cohésion, authenticité, réactivité
✔️ Engagement qualité : 100 % France – Marque de Garantie AFRC

Le résultat ❓
Une relation client où l’IA soutient l’humain, décuple l’efficacité des équipes et renforce la satisfaction, même dans un environnement à fort flux et exigences croissantes.

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Invitée de marque : Nour Mejri – Chief Strategy Officer, Rexel⚡️

Dans cet épisode, découvrez comment Rexel utilise l’IA générative pour accélérer le service client et augmenter l’impact des équipes, tout en préservant l’humain et la cohésion au sein des équipes.

Thèmes abordés :

✔️ IA au service des collaborateurs : chatbots et knowledge collective pour gagner 30 min par semaine et faciliter le quotidien

✔️ IA au service des clients : self-service et informations en temps réel pour des parcours fluides et rapides

✔️ Automatisation intelligente : centres logistiques capables de livrer en J+1 ou J+0, sans dégrader la qualité humaine du service

✔️ Pilotage par la mesure : enquêtes mensuelles pour ajuster le niveau d’automatisation selon chaque pays et situation

✔️ Leadership et motivation : authenticité, écoute, climat de confiance, rituels et moments forts pour engager et fidéliser les équipes

✔️ Inspiration business : le podcast Huberman Lab pour des idées sur performance et fonctionnement du cerveau

Le résultat ❓

Une organisation où l’IA décuple l’impact des équipes, accélère le service et renforce la promesse client, sans jamais diluer la dimension humaine.

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Invitée de marque : Marie-Eve Saint-Cierge Lovy – Directrice de la Relation Client du Groupe APICIL 🏢

Comment déployer une culture client homogène et forte dans un groupe multi-secteurs avec 20 filiales et entités ?

💬 Dans cet épisode expert :

〰️ Culture client comme ADN : la promesse client intégrée à la raison d’être et déclinée jusqu’aux statuts, pour que tous les collaborateurs parlent la même langue client, quel que soit leur secteur.

〰️ Trajectoire et mesure : état des lieux précis dans toutes les entités, identification des points forts et axes d’amélioration pour progresser de manière cohérente et pragmatique.

〰️ Sponsorship et engagement : direction générale impliquée, ambassadeurs et antennes client pour diffuser la culture client dans toutes les filiales.

〰️ Feedback management : mesurer, challenger et ajuster en continu les plans d’action grâce à des benchmarks internes et externes.

〰️ Sensibilisation et célébration : marathon “fresque du client” pendant la semaine de la Relation Client en Fête, +70% des collaborateurs mobilisés, initiatives récompensées, autonomie encouragée.

Une approche où stratégie, engagement et opérations concrètes se combinent pour offrir une expérience client homogène, efficace et inspirante 💡

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Invités de marque : Aurore Ouanounou & Jonathan Attali, Zadig & Voltaire ✨

Comment transformer chaque client en ambassadeur passionné tout en alliant authenticité, émotion et data ? 💎

💬 Dans cet épisode :
〰️ CRM relationnel : passer d’un CRM transactionnel à une relation personnalisée et authentique avec chaque client
〰️ Fidélisation émotionnelle : créer une communauté où les clients vibrent pour la marque (certains se font même tatouer le logo !)
〰️ Exploitation de la data qualitative : anticiper les besoins et enrichir chaque interaction pour maximiser satisfaction et engagement
〰️ Transformation des insatisfaits en promoteurs : exemples concrets de clients mécontents devenus ambassadeurs fidèles
〰️ Relation authentique et touch points fil rouge : chaque contact client devient un moment de connexion émotionnelle

Une approche où authenticité, émotion et technologie se complètent pour offrir une expérience client mémorable, fédératrice et engageante

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Invité de marque : Géraldine Sénémaud, Directrice des consommateurs chez Veolia France 💧

Comment concilier proximité locale, efficacité et innovation technologique dans la relation client d’un acteur de l’eau ?

💬 Dans cet épisode expert :

〰️ IA générative au service du collaborateur et du client : réponses plus efficaces et complètes, aide à la décision sans remplacer l’humain.

〰️ Cas pratiques testés : support aux conseillers avec une base de connaissance enrichie + résumé automatique des appels pour améliorer DMT et recouvrement.

〰️ Ancrage local fort : 200 agences, 11 centres de relation client, camions mobiles dans les villages, pour être au plus près des Français.

〰️ Canaux variés : téléphone (préféré par 70% des clients), digital (selfcare, chat live), SVI visuel pour fluidifier le parcours et augmenter l’autonomie du consommateur.

〰️ Durabilité et expérience client : 1er opérateur certifié 100% client France, accompagnement des consommateurs dans leurs éco-gestes.

Une approche où technologie et proximité humaine se complètent pour offrir un service simple, efficace et durable 💡

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Invité de marque : Caroline Darras, Directrice Expérience Clients et Collaborateurs Banque Commerciale en France chez BNP Paribas 🔥

Comment concilier intelligence artificielle et relation humaine pour transformer l’expérience client et collaborateur ? 🌍

💬 Dans cet épisode :
〰️ Former les collaborateurs aux soft skills essentiels : IA générative et réalité augmentée pour des scénarios interactifs personnalisés qui s’adaptent à la progression de chacun
〰️ Analyse des conversations clients : optimiser coûts et efficacité tout en améliorant la qualité de service
〰️ Vision 3 ans : technologies et humain main dans la main, pour des interactions plus fluides et pertinentes
〰️ Accompagnement émotionnel : le client attend un conseiller capable de répondre à ses moments de vie importants, tout en profitant de l’autonomie digitale

Une approche innovante où technologie et humain se complètent pour offrir une expérience client et collaborateur plus fluide, intelligente et personnalisée 💡

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Comment concilier efficacité opérationnelle et qualité de service quand on accompagne des millions de consommateurs dans le monde ? 🌍

Dans cet épisode, Pascal Morniroli, Global Head of Consumer Care chez Danone, nous dévoile les coulisses d’une relation client pensée à la fois globale et locale pour créer une valeur durable.

🧭 Au programme :
• IA en assistance des collaborateurs : plus de valeur et d’efficacité
• Exploitation de la data pour enrichir les services
• Outsourcing vs insourcing : trouver le bon équilibre selon les pays
• Outsourceurs : vecteurs de conseil, flexibilité, benchmark et innovation
• Stratégie « glocal » : penser global, agir en proximité locale
• Vers une expérience « challenge-less » : totalement fluide et sans couture

🎯 Un témoignage inspirant sur la manière dont un grand groupe international adapte sa stratégie CX aux usages de chaque marché, tout en garantissant cohérence et excellence.

🎧 À écouter pour toutes celles et ceux qui veulent comprendre comment piloter une expérience client globale, locale et durable.

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