Invité de marque : Caroline Darras, Directrice Expérience Clients et Collaborateurs Banque Commerciale en France chez BNP Paribas 🔥

Comment concilier intelligence artificielle et relation humaine pour transformer l’expérience client et collaborateur ? 🌍

💬 Dans cet épisode :
〰️ Former les collaborateurs aux soft skills essentiels : IA générative et réalité augmentée pour des scénarios interactifs personnalisés qui s’adaptent à la progression de chacun
〰️ Analyse des conversations clients : optimiser coûts et efficacité tout en améliorant la qualité de service
〰️ Vision 3 ans : technologies et humain main dans la main, pour des interactions plus fluides et pertinentes
〰️ Accompagnement émotionnel : le client attend un conseiller capable de répondre à ses moments de vie importants, tout en profitant de l’autonomie digitale

Une approche innovante où technologie et humain se complètent pour offrir une expérience client et collaborateur plus fluide, intelligente et personnalisée 💡

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Comment concilier efficacité opérationnelle et qualité de service quand on accompagne des millions de consommateurs dans le monde ? 🌍

Dans cet épisode, Pascal Morniroli, Global Head of Consumer Care chez Danone, nous dévoile les coulisses d’une relation client pensée à la fois globale et locale pour créer une valeur durable.

🧭 Au programme :
• IA en assistance des collaborateurs : plus de valeur et d’efficacité
• Exploitation de la data pour enrichir les services
• Outsourcing vs insourcing : trouver le bon équilibre selon les pays
• Outsourceurs : vecteurs de conseil, flexibilité, benchmark et innovation
• Stratégie « glocal » : penser global, agir en proximité locale
• Vers une expérience « challenge-less » : totalement fluide et sans couture

🎯 Un témoignage inspirant sur la manière dont un grand groupe international adapte sa stratégie CX aux usages de chaque marché, tout en garantissant cohérence et excellence.

🎧 À écouter pour toutes celles et ceux qui veulent comprendre comment piloter une expérience client globale, locale et durable.

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Comment transformer la culture d’une grande entreprise pour mettre le client au cœur de toutes les actions ?

Dans cet épisode, Marine de Bouchony nous partage les coulisses de la transformation CX chez CNP Assurances, un acteur qui accompagne près de 20 millions de Français.

🧭 Au programme :

• Langage clair : comment réécrire pour mieux faire comprendre

• IA et collaborateurs : vers une expérience simplifiée

• Culture client : du manifeste à l’action quotidienne

• Outils concrets : comités qualité, cockpit client, verbatims...

🎯 Un témoignage inspirant sur l’importance d’incarner la raison d’être dans chaque interaction client et de faire de la confiance un levier stratégique.

🎧 À écouter pour toutes celles et ceux qui veulent insuffler une culture client durable et sincère dans leur organisation.

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🎙️ AFRC FAIT SON SHOW – ÉPISODE 8

Dans cet épisode, plongez dans la stratégie IA & expérience client du Club Med : un modèle d’innovation responsable, centré sur l’humain et l’efficacité opérationnelle.

Au programme :
✔️ IA générative et messageries instantanées : 40 % des conversations clients se font désormais hors monitoring
✔️ Réponses en temps réel, devis sur WhatsApp… tout en conservant 90 % de satisfaction

Engagement éthique fort : charte IA, comité interdisciplinaire et réflexion sur l’empreinte carbone !

💡

Et surtout, des conseils concrets pour réussir sa stratégie IA :
✔️ Prioriser le conversationnel
✔️ Miser sur la qualité de la donnée
✔️ Former les équipes
✔️ Préserver le lien humain

📺 Et retrouvez la version vidéo ici : https://www.youtube.com/playlist?list=PLtgXuESoG1JcHgWkByf6_-oxHqbY0lGih

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🎙️ AFRC FAIT SON SHOW – ÉPISODE 7

Conformité, agilité et intelligence artificielle : découvrez comment Biogaran conjugue performance opérationnelle et exigences réglementaires dans ses centres de contact grâce à Diabolocom.

📞 Depuis 2020, le laboratoire structure sa relation client autour de la solution cloud omnicanale de Diabolocom, déployée sur deux plateaux : le Centre de Relation Client (CRC) et le service de pharmacovigilance, disponible 24/7.

Grâce à une intégration native avec Salesforce et au déploiement de l’IA générative Diabolocom, Biogaran gère plus de 300 appels quotidiens tout en réduisant la charge des agents.

🤖 Les transcriptions automatiques sont directement intégrées dans les fiches clients du CRM et transformées en résumés exploitables. Ces données enrichissent la vision 360° du client et alimentent la stratégie de pilotage globale de l’entreprise.

🔗 Pour en savoir plus sur Diabolocom : https://fr.diabolocom.com/

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🎙️ AFRC FAIT SON SHOW – ÉPISODE 6

Antoine Dubois, Directeur Marketing, Expérience Client & Fidélité Europe / Afrique du Nord chez ACCOR, répond sans filtre à nos questions dans un nouvel épisode Buzz à Question !

👉 Au programme :

• L’IA générative dans la relation client : outil indispensable ou simple effet de mode ?

• Les KPIs clés pour créer une vraie connexion client : Thank You Score, RPS…

• Des exemples concrets pour personnaliser, surprendre et fidéliser – aussi bien les clients que les collaborateurs.

• Et la fameuse question perso : quel morceau tourne en boucle dans sa playlist ? (Spoiler : Bob Dylan 🎸)

💡 Un format court, direct et inspirant pour tous les pros du marketing, de la relation client et de l’expérience collaborateur.

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Emmanuel Turounet, VP Customer Relation chez Blablacar, partage son point de vue sur l'impact de l'IA générative dans la relation client. Selon lui, l'IA, loin d'être une simple tendance, révolutionne la gestion de l'expérience client. Chez Blablacar, des cas d’usage concrets se développent :

1️⃣ Modération des contenus
2️⃣ Accès à la connaissance
3️⃣ Voix du client

4️⃣ Gestion des évaluations transactionnelles

L'objectif ? Optimiser les processus pour que les équipes se concentrent sur ce qu'elles font de mieux : offrir une expérience humaine, empathique et pertinente.

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Dans cette épisode, Ilda Gameiro, ambassadrice des Life Trends d'Accenture, nous dévoile les grandes tendances sociétales qui redéfinissent l’expérience client en 2025. À travers une étude mondiale menée dans 22 pays, Accenture identifie des changements clés dans la manière dont les consommateurs interagissent avec les marques.

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