Datengetriebene Relevanz schlägt jeden pauschalen Rabatt. Wie man die dafür notwendigen, intelligenten Ökosysteme im Handel baut, besprechen Olli & Martin mit Katrin Hana – bei MediaMarktSaturn verantwortlich für die kanal- und länderübergreifenden Kundenbindungssysteme – und Florian Wolfframm – Vice President Marketing & Sales bei PAYBACK.

Katrin und Florian verbindet die unbedingte Leidenschaft für die Schnittstelle von Loyalität und Digitalität. Einst führten sie PAYBACK gemeinsam ins App-Zeitalter und etablierten das digitale Couponing. Heute gestalten sie – auf unterschiedlichen Seiten – die Zukunft der Kundenbindung im europäischen Handel.

Ein Gespräch über die Anatomie moderner Verbundenheit zwischen Marken und Menschen.

KEY TAKEAWAYS:

• Relevanz schlägt Rabatt: Personalisierte Angebote, die auf konkretem Nutzungsverhalten basieren, wirken stärker als pauschale Preisnachlässe.
• Die Zukunft ist agentenbasiert: Wie kann KI aussehen, die über Kaufempfehlungen hinausgeht und im Namen der Kund:innen aktiv Handlungen ausführen und Käufe tätigen kann.
• Omnichannel ganzheitlich denken: Das digitale Erlebnis endet nicht online, sondern muss Mitarbeitende im stationären Handel mit den richtigen Daten und Werkzeugen befähigen.

Themen unter anderem:

• (00:13:15) Digitale Kundenerlebnisse im Omnichannel-Einzelhandel
• (00:24:00) Loyalität & Bindung zeitgerecht & zukunftsfähig
• (00:43:00) Loyalitätsprogramme: autark sowie zusammen stark

LinkedIn:

• → Katrin Hana
• → Florian Wolfframm
• → Olli Busch
• → Martin Boeing-Messing

Keywords: Customer Retention, Kundenbindungsprogramm, Bonusprogramm, Retail Tech, Handel, Customer Experience, Kundenerlebnis, CRM, Datenstrategie, Kundenaktivierung, Agentic AI, Machine Learning, Hyperpersonalisierung, Partnerschaften, Ökosysteme, Customer Lifetime Value

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Susan Schramm ist internationale CMO der Motel One Group. Mit Olli & Martin spricht sie über die Kunst, eine starke, menschenzentrierte Marke im digitalen Zeitalter zu führen und digitale Werkzeuge so einzusetzen, dass sie das Kundenerlebnis verbessern, ohne die Marken-DNA zu verwässern.

Nachdem sie jahrelang die Digitalisierung und Innovationskraft von McDonald's prägte, gestaltet Susan nun den Kurs der erfolgreichen Hotelgruppe Motel One mit. Als „CMO of the Year“ 2020 ausgezeichnet, steht sie für eine Markenführung, die den Gast konsequent in den Mittelpunkt stellt. Sie beweist, wie man technologische Möglichkeiten nutzt, um menschliche Interaktion zu stärken, anstatt sie zu ersetzen, und wie eine Marke über Jahrzehnte hinweg modern bleiben kann, ohne dabei beliebig zu werden.

KEY TAKEAWAYS:

• … Wahlfreiheit als Kernstrategie: Technologie sollte menschliche Interaktion nicht ersetzt, sondern Wahlmöglichkeiten bieten – zwischen digitaler Effizienz und menschlicher Interaktion.
• … digitale Services und Erlebnisse immer durch den Filter der eigenen Marken-DNA laufen lassen, um konsistent und verlässlich zu bleiben.
• … den Fokus auf eine nahtlose Customer Journey legen, in der digitale und analoge Touchpoints perfekt ineinandergreifen.

Themen unter anderem:

• (00:10:41) Fastfood & Gastlichkeit
• (00:23:23) Mensch im Mittelpunkt
• (00:33:10) DNA & Zeitgeist

LinkedIn:

• → Susan Schramm
• → Olli Busch
• → Martin Boeing-Messing

Keywords: Hospitality, Hotellerie, Kundenerlebnis, Markenführung, Service-Design, Omnichannel, Kundenbindung, Loyalty, B2C, Customer Centricity, Marken-DNA

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Cathrin Koch ist Director Marketing bei Toyota Deutschland.

Mit Olli & Martin spricht sie über den anspruchsvollen Spagat zwischen japanischer Perfektionskultur und der Notwendigkeit für agilen, digitalen Fortschritt.

Cathrin hat einen seltenen Wechsel vollzogen: von der schnelllebigen Konsumgüterwelt bei Nestlé in die Chef(:innen)-Etage der Automobilindustrie. Sie verkörpert damit eine bewusste Strategie von Toyota, durch frische Perspektiven von außen die eigene digitale Transformation zu beschleunigen. In der Folge gibt sie faszinierende Einblicke, wie die auf kontinuierliche Perfektion ausgelegte Kaizen-Philosophie auf die Dringlichkeit agiler Methoden und revolutionärer Quantensprünge trifft – und wie diese Spannung zum Katalysator für echten Wandel wird.

Key Takeaways:

• … die scheinbar unvereinbaren Kulturen von Perfektion (Kaizen) und Agilität (MVP) bewusst zusammenführen.
• … Feedbackfähigkeit als trainierbaren Muskel begreifen, um Verschwendung (Muda) in Prozessen zu reduzieren.
• … den Wandel vom Produkt- zum Service-Anbieter gestalten, bei dem das Auto selbst zum Hygienefaktor wird.

Themen unter anderem:

• (00:11:39) Kaizen & agile Arbeitsweisen
• (00:27:00) Technologie & KI (im Marketing)
• (00:35:00) Data-Driven Business & Customer Experience

LinkedIn:

• → Cathrin Koch
• → Olli Busch
• → Martin Boeing-Messing

Keywords: Change Management, Unternehmenskultur, FMCG, Automotive, MVP, Kundenlebenszyklus, Customer Experience, Personalisierung, Feedbackkultur, Retrospektiven, Predictive Modeling, Kollaboration

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