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Conversational AI mit Daniela Cerna-Wirths: Wie Voicebots bei der Zurich Versicherung 1,5 Mio. Anrufe mit 95 % Erfolgsquote routen (#001)

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 Zum Auftakt von Return on Innovation spricht Heike Löffler mit Daniela Cerna-Wirths von der Zurich Gruppe Deutschland – und steigt direkt ein in ein Thema, das viele Unternehmen derzeit bewegt: Wie baut man langfristige Kundenbeziehungen in einer digitalisierten Welt auf? Im Fokus steht der Einsatz von Conversational AI – Voicebots, die bei der Zurich längst nicht nur die Effizienz steigern, sondern das Kundenerlebnis aktiv verbessern. Daniela erklärt, wie ein gezielter Rollout gelingt, warum Bot-Prozesse besser als das klassische Telefonmenü funktionieren und welche KPIs über Erfolg oder Scheitern entscheiden. „Der Case, der sich sofort rechnet, ist die Effizienz. Aber der wirklich größere Wert ist die langfristige Investition in gute Interaktionen mit unseren Kunden”, so Daniela Cerna-Wirths. Im Gespräch geht es außerdem um das hausinterne Innovationsprogramm „Zurich Innovation Championship“, warum ein konkretes Business Problem Startpunkt für jede Kooperation ist und warum Zebras und keine Einhörner im Fokus des Startups-Scoutings der Zurich Versicherung stehen. Über den Gast: Daniela Cerna-Wirths ist Mitglied des erweiterten Vorstands der Zurich Gruppe Deutschland und verantwortet die Bereiche Strategy, Customer und Sustainability. Zuvor war sie in leitenden Funktionen bei der Allianz tätig. Ihr Fokus liegt auf nachhaltigem Wachstum durch langfristige Kundenbeziehungen.

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