En este episodio revelador de Cliente Feliz, Fran Páez expone la verdad incómoda sobre las encuestas de customer experience: el 95% de las empresas recopilan feedback, pero solo el 29% actúa sobre esa información. Peor aún, muchas encuestas mal diseñadas están generando datos incorrectos que llevan a decisiones empresariales desastrosas.

Por qué esto importa: Una encuesta mal diseñada es más peligrosa que no hacer encuestas. Es como tener un termómetro descalibrado: no solo no diagnosticas correctamente, sino que tus "tratamientos" pueden empeorar la situación.

Los errores más costosos que descubrirás: • Preguntas sugerentes que validan expectativas en lugar de medir realidad • Escalas desequilibradas que sesgan automáticamente los resultados • Preguntas de "doble cañón" que intentan medir dos cosas a la vez • Confundir CSAT, NPS y CES - usar la métrica incorrecta para el objetivo equivocado • Timing erróneo que captura recuerdos distorsionados en lugar de experiencias frescas • El error más devastador: recopilar feedback y no actuar sobre él

Aplicación práctica: Aprende cómo construir encuestas que realmente funcionen, cuándo usar cada métrica, y cómo evitar que la inconsistencia en escalas confunda a tus clientes. Descubre por qué las preguntas abiertas son tu hoja de ruta hacia la mejora real.

Insight clave: Como dice Theodore Levitt: "El verdadero propósito de un negocio es crear y mantener un cliente." Las encuestas mal diseñadas sabotean activamente este propósito.

Un modesto 5% de aumento en retención puede impulsar beneficios entre 25-95%, pero solo si tus datos son confiables.

Para empresarios y profesionales CX que quieren transformar sus encuestas de ejercicios de recopilación de datos a herramientas estratégicas de construcción de lealtad.