Vous avez déjà vu un plateau de service client où l’ambiance était un peu morose ? Les challenges ne motivent plus vraiment, le sapin de Noël de l’année dernière fait grise mine et les croissants du lundi matin ont laissé place à un café tiède… Pourtant, il existe une méthode pour transformer complètement cette atmosphère et retrouver de la fierté, de la cohésion et de la performance.

Dans cet épisode, Laetitia Salmeron, directrice de la plateforme Parc chez BPCE Assurances IARD, nous dévoile comment son programme « Anim’ton PARC » a fait passer le NPS collaborateur de 0 à 45 en seulement trois ans, tout en générant une croissance business à deux chiffres.

🎯 Au programme :

• Comment créer une culture d’équipe durable autour de l’animation du plateau

• Le rôle clé des ambassadeurs internes pour booster l’engagement

• Pourquoi communiquer en continu crée de la performance

• Des exemples concrets d’animations qui unissent et motivent

• L’équilibre entre plaisir au travail et résultats business

• Et surtout… comment écouter vos collaborateurs peut transformer votre service client

`📩 Pour aller plus loin, retrouvez le récap complet de cet épisode et les conseils de nos invités dans l’Atelier CX, la newsletter du podcast : lateliercx.substack.com

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor

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👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

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Chaque année, les pics d’activité comme le Black Friday, Noël ou les soldes mettent les services clients à rude épreuve. Entre volumes colossaux, équipes sous pression et budgets serrés, la promesse de l’expérience client est souvent difficile à tenir. Mais 2025 marque un tournant : 2026 sera l’année où les marques devront avoir pris le virage technologique… ou rester à la traîne.

Dans cet épisode, Charles de Roincé, directeur de la business unit retail, e-commerce et logistique chez Concentrix, nous partage les coulisses des pics d’activité et dévoile les outils technologiques qui transforment ces périodes critiques en véritables opportunités de fidélisation.

🎯 Au programme :

• Les limites de la méthode “à la papa” pour gérer les pics

• Comment anticiper sans exploser le budget

• L’IA au service du recrutement et de la formation

• Automatiser sans dégrader la qualité

• L’assistance en temps réel pour les conseillers

• Le rôle clé de l’analyse automatique et de l’amélioration continue

• Et surtout… comment transformer un centre de coûts en centre de profit`

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes.

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Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique.

👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.com

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Vous vous demandez comment offrir une expérience digne des plus grandes maisons de luxe… sans boutique physique, uniquement en ligne ? C’est le défi relevé par 24S, la plateforme e-commerce du groupe LVMH qui vend Dior, Céline et plus de 200 marques prestigieuses dans plus de 100 pays. Un service client digital, multilingue et disponible 24/7… qui réussit à transmettre les codes du luxe à travers un écran.

Dans cet épisode, Sophie CORTEY MULLER, directrice VIC et opérations clients chez 24S, partage les coulisses de 8 années passées à construire from scratch un service client international qui incarne l’élégance française. Elle nous dévoile comment transformer la voix du client en levier stratégique et comment créer une relation d’exception à distance.

🎯 Au programme :

• Les secrets d’un service client “follow the sun” qui ne dort jamais

• Comment adapter les codes du luxe à chaque culture et chaque langue

• La stratégie hybride : internalisation vs externalisation des équipes

• L’art d’écouter vraiment le client et de transformer son feedback en avantage compétitif

• Les outils technologiques qui soutiennent l’expérience (Salesforce, omnicanal, live chat, WhatsApp…)

• Et surtout… pourquoi la modernité et la simplicité peuvent sublimer l’expérience de luxe

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