En este episodio revelador de Cliente Feliz, Fran Páez expone la verdad incómoda sobre las encuestas de customer experience: el 95% de las empresas recopilan feedback, pero solo el 29% actúa sobre esa información. Peor aún, muchas encuestas mal diseñadas están generando datos incorrectos que llevan a decisiones empresariales desastrosas.

Por qué esto importa: Una encuesta mal diseñada es más peligrosa que no hacer encuestas. Es como tener un termómetro descalibrado: no solo no diagnosticas correctamente, sino que tus "tratamientos" pueden empeorar la situación.

Los errores más costosos que descubrirás: • Preguntas sugerentes que validan expectativas en lugar de medir realidad • Escalas desequilibradas que sesgan automáticamente los resultados • Preguntas de "doble cañón" que intentan medir dos cosas a la vez • Confundir CSAT, NPS y CES - usar la métrica incorrecta para el objetivo equivocado • Timing erróneo que captura recuerdos distorsionados en lugar de experiencias frescas • El error más devastador: recopilar feedback y no actuar sobre él

Aplicación práctica: Aprende cómo construir encuestas que realmente funcionen, cuándo usar cada métrica, y cómo evitar que la inconsistencia en escalas confunda a tus clientes. Descubre por qué las preguntas abiertas son tu hoja de ruta hacia la mejora real.

Insight clave: Como dice Theodore Levitt: "El verdadero propósito de un negocio es crear y mantener un cliente." Las encuestas mal diseñadas sabotean activamente este propósito.

Un modesto 5% de aumento en retención puede impulsar beneficios entre 25-95%, pero solo si tus datos son confiables.

Para empresarios y profesionales CX que quieren transformar sus encuestas de ejercicios de recopilación de datos a herramientas estratégicas de construcción de lealtad.

En este episodio de Cliente Feliz, Fran Páez te lleva a un viaje al futuro para descubrir cómo se está transformando el Customer Experience en 2025 y qué significa esta revolución para tu negocio.

Lo que vas a descubrir: • Por qué la experiencia del cliente se ha convertido en el principal diferenciador competitivo, superando incluso al precio y producto • Las tres tendencias clave que están redefiniendo el CX: hiperpersonalización, omnicanalidad fluida y empatía digital • Cómo la inteligencia artificial está revolucionando cada aspecto de la experiencia del cliente • El impacto de chatbots conversacionales, avatares virtuales y detección de emociones en tiempo real

Casos reales y aplicaciones prácticas: Conoce cómo empresas líderes están implementando reconocimiento facial para personalizar experiencias en tienda, sistemas que detectan frustración del cliente y responden con empatía, y experiencias omnicanal donde puedes iniciar una conversación en casa y terminarla en la tienda sin repetir información.

Transformación por sectores:

• Retail: Espacios experienciales que fusionan lo físico y digital
• Banca: De procesadores de transacciones a asesores financieros holísticos
• Salud: Experiencias continuas, preventivas y personalizadas

Desafíos del CX actual: Equilibrio entre personalización y privacidad, gestión de expectativas crecientes, y cómo mantener la humanidad en un mundo automatizado.

Estrategias para preparar tu empresa: Pasos concretos para desarrollar capacidades de datos, construir una cultura centrada en el cliente, y adoptar un enfoque progresivo de implementación.

Como dice Brian Solis: "En un mundo donde todo puede ser automatizado, la empatía se convierte en nuestro recurso más valioso."

En este episodio de Cliente Feliz, Fran Páez desafía la definición tradicional de cliente y explora cómo ha evolucionado este concepto en la era digital.

Por qué "cliente = comprador" ya no funciona • La diferencia crucial entre cliente y consumidor • Cómo el cliente pasivo se transformó en un participante activo • El poder real que tienen tus clientes hoy (y cómo aprovecharlo) • Por qué el 20% de tus clientes genera el 80% de tus ingresos • La conexión entre empleados felices y clientes satisfechos

Puntos clave

• Un cliente moderno puede construir o destruir tu reputación con un clic
• Retener un cliente cuesta 25 veces menos que conseguir uno nuevo
• En Latinoamérica valoramos las relaciones personales por encima de todo
• El cliente interno es la clave del éxito del cliente externo

Aprenderás estrategias concretas para mapear la experiencia completa de tus clientes, desde el primer contacto hasta la post-venta, y cómo crear una cultura organizacional centrada en el cliente.

Como dice Kevin Stirtz: "El cliente no es un número en una hoja de cálculo; es el ser humano más importante que jamás entrará en contacto con tu empresa."

Para empresarios, gerentes y profesionales que buscan transformar su relación con los clientes y crear experiencias memorables que generen lealtad real.