Épisodes

  • #067 O cliente perto da empresa — na alegria ou na tristeza | Joseli Coelho (PagBank)

    #067 O cliente perto da empresa — na alegria ou na tristeza | Joseli Coelho (PagBank)
    Sep 18 2025
    Relacionamento se constrói no dia a dia — e especialmente nos momentos difíceis. A empresa que aprende a acolher a dor do cliente, a escutá-lo com empatia e a responder com agilidade, cria um vínculo muito mais sólido do que aquela que busca apenas agradar.

    Participantes:
    • Joseli Coelho, Coordenadora de Customer Success, PagBank.
    Host(s):
    • Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
    • Emerson Gaia, Consultor, Algar Tech CX.
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    40 min
  • #066 Por que o Reclame Aqui é um site de reputação, e não de reclamação | Flávia Moreira (ClickBus)

    #066 Por que o Reclame Aqui é um site de reputação, e não de reclamação | Flávia Moreira (ClickBus)
    Aug 14 2025
    O Reclame Aqui deixou de ser apenas um canal de queixas e se consolidou como uma poderosa vitrine de reputação das marcas. A plataforma influencia decisões de compra ao mostrar como as empresas lidam com os problemas dos clientes. Para conquistar e manter uma boa avaliação, é preciso investir em atendimento estruturado, análise de dados e melhoria contínua. A reputação construída ali impacta diretamente na confiança do consumidor. Por isso, cada interação conta para fortalecer a imagem da empresa.

    Participantes:
    • Flávia Moreira, Head de Customer Experience e Operações, ClickBus.
    Host(s):
    • Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
    • Mario Ricosti, Consultor, Algar Tech CX.
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    40 min
  • #065 CX não pode ser romantizada: é uma fonte de geração de receita | Rita Gimenes (Ituran)

    #065 CX não pode ser romantizada: é uma fonte de geração de receita | Rita Gimenes (Ituran)
    Jul 24 2025
    Customer Experience não é sobre encantamento abstrato — é operação pura. Vai muito além do atendimento: envolve tecnologia, dados, processos e decisões estratégicas. Uma boa jornada do cliente começa com escuta ativa e termina em geração de valor. CX bem feito antecipa problemas, reduz churn e aumenta receita. Não é romantismo: é negócio.

    Participantes:
    • Rita Gimenes, Head de Customer Experience, Ituran.
    Host(s):
    • Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
    • Mario Ricosti, Consultor, Algar Tech CX.
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    37 min
  • #064 Como estruturar uma jornada que combine tecnologia e interação humana sem perder a empatia? | Guilherme Grosso (Europ Assistance)

    #064 Como estruturar uma jornada que combine tecnologia e interação humana sem perder a empatia? | Guilherme Grosso (Europ Assistance)
    Jul 3 2025
    A jornada do cliente deve equilibrar tecnologia e empatia, especialmente em situações críticas. A automação pode ser eficiente para processos simples, mas em momentos delicados, como emergências, a interação humana é essencial. O uso de bots deve ser combinado com atendimento personalizado para gerar confiança. A tecnologia, quando bem aplicada, facilita e agiliza a experiência do cliente sem perder a humanização. O futuro da experiência do cliente está na integração eficaz entre inovação digital e acolhimento humano.

    Participantes:
    • Guilherme Grosso, Diretor Executivo, Europ Assistance.
    Host(s):
    • Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
    • Alessandro Ichikawa, Consultor, Algar Tech CX.
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    32 min
  • #063 O caminho do sucesso para o primeiro lugar do Reclame Aqui | Roberto Madureira (Rentcars)

    #063 O caminho do sucesso para o primeiro lugar do Reclame Aqui | Roberto Madureira (Rentcars)
    Jun 26 2025
    A empresa líder em aluguel de veículos na América Latina alcançou o primeiro lugar no Reclame Aqui graças a uma estratégia centrada no cliente, com atendimento ágil e resolutivo. Investiu em inteligência artificial para analisar sentimentos e priorizar casos com mais carga emocional. Seu time é treinado para oferecer soluções personalizadas e humanizadas. Reclamações são tratadas diretamente pela diretoria, que usa essas informações para melhorar produtos e serviços. O resultado é uma jornada que transforma problemas em experiências memoráveis.

    Participantes:
    • Roberto Madureira, Head de Customer Service e CX, Rentcars.
    Host(s):
    • Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
    • Mario Ricosti, Consultor, Algar Tech CX.
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    39 min
  • #062 Como atender as classes C e D por canais digitais | Karina Buccelli (Will Bank)

    #062 Como atender as classes C e D por canais digitais | Karina Buccelli (Will Bank)
    Jun 12 2025
    Atender as classes C e D por canais digitais exige simplicidade, leveza e respeito às realidades regionais e culturais. A linguagem usada precisa ser próxima da forma como as pessoas falam no dia a dia, variando conforme a região. Aplicativos devem ser rápidos e funcionar bem mesmo em celulares com menos memória. A tecnologia precisa ser fluida e segura, sem travas ou complicações. A chave está em tornar a experiência digital intuitiva e acolhedora.

    Participantes:
    • Karina Buccelli, Diretora de Experiência do Cliente, Will Bank.
    Host(s):
    • Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
    • Alessandro Ichikawa, Consultor, Algar Tech CX.
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    35 min
  • #061 Como estruturar a área de Customer Experience? | Camila Felix e Susane Almeida (Mobi Logística)

    #061 Como estruturar a área de Customer Experience? | Camila Felix e Susane Almeida (Mobi Logística)
    Jun 5 2025
    Uma experiência de cliente de excelência começa antes mesmo da contratação do serviço. Envolve tecnologia integrada, atendimento humanizado e uma jornada mapeada ponta a ponta. Mais do que habilidades técnicas, a equipe precisa de empatia, agilidade e boa comunicação. Cada área contribui para a experiência ser completa e fluida. No fim, CX é cultura, não apenas estrutura.

    Participantes:
    • Camila Felix, Gerente de Customer Success, Mobi Logística.
    • Susane Almeida, Diretora de Customer Experience, Mobi Logística.
    Host(s):
    • Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
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    42 min
  • #060 A experiência do cliente quando se trata de saúde: acesso, tecnologia e bem-estar | Eduardo Mangione (ePharma)

    #060 A experiência do cliente quando se trata de saúde: acesso, tecnologia e bem-estar | Eduardo Mangione (ePharma)
    May 15 2025
    A experiência do cliente em saúde vai além do tratamento — começa na prevenção e no acesso facilitado aos medicamentos. Soluções digitais integradas permitem jornadas personalizadas e omnicanal, atendendo diferentes perfis e necessidades. A tecnologia possibilita crédito para remédios, ampliando o alcance dos cuidados. O foco das empresas está migrando para o bem-estar completo dos colaboradores. Saúde hoje é sinônimo de cuidado contínuo, acessível e inteligente.

    Participantes:
    • Eduardo Mangione, CEO, ePharma.
    Host(s):
    • Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
    • Mario Ricosti, Consultor, Algar Tech CX.
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    33 min